Колектори і ваші права

Спершу перевірте, чи має ця компанія право вам дзвонити

Стягувати борги в Україні може не будь-хто. Національний банк веде реєстр колекторських компаній, і право на врегулювання простроченої заборгованості виникає тільки з дня включення до цього реєстру. Юридичній особі, якої там немає, це прямо заборонено, а договір кредитора з нереєстрованою компанією закон називає нікчемним — тобто недійсним без жодного суду.

1. Запитайте повне найменування компанії та код ЄДРПОУ — назвати їх зобовʼязані.
2. Знайдіть реєстр колекторських компаній на сторінці НБУ з реєстрами небанківських установ і звірте назву та код.
3. Перевірте на сайті свого кредитора перелік колекторів, які діють у його інтересах: закон зобовʼязує кредитора публікувати цей перелік.
4. Зверніть увагу на позначку про тимчасову заборону здійснювати врегулювання заборгованості — вона є в реєстрі окремою колонкою.

Якщо компанії немає в реєстрі, вона не має права вести з вами врегулювання боргу взагалі — незалежно від того, скільки ви винні і наскільки переконливо вона це пояснює.

Коли дзвонити не можна

З власної ініціативи кредитор, новий кредитор чи колектор не мають права контактувати з вами з 20:00 до 9:00, а також у вихідні, святкові й неробочі дні — у свято заборона діє цілодобово. Особиста зустріч можлива лише з 9:00 до 19:00, лише якщо ви не заперечуєте і заздалегідь на неї погодилися, а місце й час підлягають обовʼязковому попередньому узгодженню.

Кількість теж обмежена: не більше двох разів на добу. Додаткові розмови, які ініціювали ви самі, у цей ліміт не входять. Окремо обмежено автоматичний додзвін — не більш ніж 30 хвилин на добу.

Одна деталь, про яку варто знати: закон рахує взаємодію такою, що відбулася, якщо вам передали змістовну інформацію про борг — розмір, порядок погашення, неустойку. Тому серія пропущених дзвінків формально може не вважатися «двома разами». Фіксуйте все одно: картина з десятків дзвінків сама собою промовиста.

Що зобовʼязані сказати при першій розмові

Під час першої взаємодії щодо прострочення вам зобовʼязані повідомити чотири речі:

• Повне найменування кредитора, а також власне найменування компанії, яка дзвонить, її номер телефону та адресу для листування.
• Прізвище, імʼя та по батькові того, хто з вами говорить, — або імʼя з індексом, за яким цю людину однозначно ідентифікують усередині компанії. Якщо з вами спілкується програма, про це теж мають сказати прямо.
• Правову підставу взаємодії — чому саме ця компанія має право вимагати у вас гроші.
• Розмір заборгованості з розкладкою: тіло кредиту, відсотки, комісії та інші платежі, а також розмір неустойки.

Приховувати номер, з якого дзвонять, або адресу, з якої пишуть, заборонено окремою нормою. Тобто дзвінок з прихованого номера — це вже порушення, ще до змісту розмови.

Що заборонено прямо

• Погрози, шантаж, дії проти вашої гідності, здоровʼя, майна чи ділової репутації — як щодо вас, так і щодо ваших близьких.
• Вводити в оману щодо розміру й підстав боргу, щодо передачі справи до суду та щодо можливості притягнути вас до адміністративної чи кримінальної відповідальності.
• Видавати себе за державний орган або натякати на звʼязок із ним.
• Використовувати на конвертах і в повідомленнях написи на кшталт «виконавчий документ», «рішення про стягнення», «повідомлення про виселення», зображення з погрозою або будь-які позначки, з яких стороннім видно, що йдеться про борг.
• Повідомляти про ваш борг третіх осіб — або діяти так, щоб про борг їм стало чи могло стати відомо.
• Вимагати, щоб ваш борг прийняли на себе родичі, поручителі чи роботодавець, якщо це не передбачено договором або законом.
• Вимагати погашення в інший спосіб, ніж записано в договорі чи законі.
• Спілкуватися з вами напряму, якщо ви письмово повідомили, що ваші інтереси представляє представник.
• Приходити на зустріч без попереднього погодження.

Окремо заборонено збирати про вас дані, які до боргу стосунку не мають: графік роботи, місце й час відпочинку, поїздки, зустрічі з рідними та друзями, дописи в соцмережах, стан здоровʼя, політичні погляди й релігійні переконання, членство в партіях, ваші фото та відео.

Є категорії людей, з якими безпосередня взаємодія заборонена повністю — з моменту, коли компанія отримала підтвердні документи: недієздатні та обмежено дієздатні особи, люди на стаціонарному лікуванні, особи з інвалідністю I групи та неповнолітні.

Родичі, друзі й роботодавець

Контактувати можуть лише з тими третіми особами, чиї дані ви самі передали кредитору при укладенні чи виконанні договору і які дали згоду на таку взаємодію. Назвати цим людям розмір вашого боргу можна лише тоді, коли ви окремо погодилися на передачу їм такої інформації.

Якщо третя особа під час першого ж контакту заборонила обробляти свої дані, обробку зобовʼязані негайно припинити. А коли з боргом працює кілька колекторських компаній, кредитор має невідкладно повідомити про цю заборону всіх.

Дії субпідрядників, яких колектор найняв за договором, закон вважає діями самої колекторської компанії. Відповідь «це не ми, це партнери» не знімає з неї відповідальності.

Розмову записують — і це працює на вас

Кожну безпосередню взаємодію компанія зобовʼязана фіксувати на аудіо або відео, попередити вас про запис і зберігати носії протягом трьох років. Це не їхня послуга вам, а обовʼязок — і саме тому запис існує, коли доходить до скарги.

Паралельно фіксуйте самі: дата, час, номер, імʼя того, хто дзвонив, і суть сказаного. Скриншоти повідомлень зберігайте цілком, разом із номером відправника. Скарга з такою хронологією важить незрівнянно більше, ніж скарга з формулюванням «телефонують постійно».

Якщо ви або ваші близькі — захищена категорія

На час воєнного стану й 90 днів після його завершення діє окрема заборона: не взаємодіяти з власної ініціативи з військовослужбовцями, які проходять службу в Україні; з військовослужбовцями, які стали особами з інвалідністю через повʼязане зі службою захворювання; з членами сімей військових, які загинули, померли чи пропали безвісти; з особами в полоні та зниклими безвісти. Заборона поширюється і на їхніх близьких.

Вмикається вона не автоматично: про належність до захищеної категорії треба повідомити кредитора будь-яким каналом, реквізити якого він публікує, і додати копії підтвердних документів. Кредитор зобовʼязаний розмістити адресу пошти, місцезнаходження й телефон для таких повідомлень на головній сторінці свого сайту, а отримавши повідомлення — не пізніше наступного робочого дня передати його всім залученим колекторам.

Куди скаржитись

Нагляд за дотриманням цих правил здійснює Національний банк України — він розглядає звернення споживачів про порушення вимог щодо етичної поведінки. Подати звернення можна через онлайн-форму на сайті НБУ, електронною поштою на nbu@bank.gov.ua або зателефонувавши на 0 800 505 240.

Якщо додаєте аудіо чи відео як доказ, НБУ просить спакувати їх у ZIP розміром до 50 МБ або викласти на власному каналі YouTube і дати посилання у зверненні. Відповідь надають протягом 30 календарних днів, у складних випадках — до 45. Анонімні звернення не розглядають.

За результатами перевірки НБУ може винести письмове застереження, оштрафувати компанію, тимчасово заборонити їй займатися врегулюванням заборгованості або виключити її з реєстру, а кредитодавцю — зупинити чи відкликати ліцензію.

Якщо звучать погрози насильством або пошкодженням майна — це вже не до регулятора, а до поліції: примушування до виконання цивільно-правових зобовʼязань з такими погрозами є окремим злочином. Незаконне поширення конфіденційної інформації про вас — теж склад злочину, і закон про споживче кредитування прямо на нього посилається.